Ruf! Mich! Nicht! An!

Seit ich die Praxis betreibe habe ich wieder einen Telefonbucheintrag. Da ich sowieso zu all den Zeiten und Gelegenheiten, zu denen ich private Anrufe entgegennehmen würde, auch an das Praxistelefon gehe, habe ich trotz ISDN nur eine Rufnummer. Die meisten Anrufer übertragen ihre Rufnummer und mir unbekannte Nummern mit Vorwahlen aus der Umgebung sind daher meist potentielle Patienten.

Unbekannte Nummern, die nicht aus der Umgebung sind (also ab Düsseldorf) gehören meist zu Telefonmarketingfirmen. Die müssen seit geraumer Zeit ihre Nummern übertragen, um nicht anonym agieren zu können. Aber ich weiss natürlich nie sicher, ob sie es sind, denn eine lange Rufnummer, die wie eine Nebenstelle einer Firmentelefonanlage aussieht, kann sowohl ein solches Callcenter sein als auch ein Krankenhaus (in das einer meiner Patienten eingeliefert wurde) oder eine Behörde (wer hofft nicht auf den Anruf des Nachlassgerichts, dass ein vergessener Onkel Millionen vererbt hätte?).

Aber die meisten dieser Anrufe kommen sowieso in meiner Abwesenheit oder während Sitzungen, und dann rufe ich aus Höflichkeit zurück. War es ein Callcenter so bekomme ich auch zu typischen Geschäftszeiten ein ewiges Besetztzeichen zu hören oder ein ewiges Freizeichen.
Insofern kann ich viele Callcenteranrufe identifizieren und hab mir mittlerweile ein kleines Arsenal innovativer Gesprächseröffnungen ausgedacht:

„Guten Tag. Dieser Anruf kostet nach dem Pfeifton nur 2 Euro 98 pro Minute. Piep.“

oder

„Guten Tag. Aus Gründen der Qualitätssicherung wird dieser Anruf aufgezeichnet und später analysiert. Wenn Sie damit nicht einverstanden sind, legen Sie bitte auf.“

oder

„Evangelischer Güterbahnhof, guten Tag!“

Meistens enden die Gespräche noch bevor sie angefangen haben. In 90% der Fälle ist dann auch Ruhe. Nur eine ganz besonders lästige Plage aus Köln sucht mich immer wieder heim. Unter verschiedenen Rufnummern, die wie Privatanschlüsse wirken, unter denen Scheinselbständige ihre Minicallcenter betreiben, kommt es immer wieder zu Dialogen wie diesem:

„König.“

„Ja, guten Tag, kann ich mit dem Geschäftsführer sprechen?“

„Wissen sie überhaupt, wo sie angerufen haben?“

„Ja, bei einem Gewerbetreibenden.“

„Stimmt nicht, ich bin Freiberufler. Kennen Sie denn meine Branche?“

„Ich wollte mit Ihnen nur über Krankenversicherungen sprechen.“

Was sagt uns dieser Gesprächsverlauf?

• Der Anrufer (meist ein Mann) weiss, dass es sich um keinen Privatanschluss handelt
• Er kennt aber weder die Branche noch die Rechtsnatur des Unternehmens
• Das heisst, dass er offensichtlich im Blindflug eine Liste mit Rufnummern abtelefoniert – hätte er selber im Telefonbuch nachgeschlagen, sähe er, mit wem er spricht.

Diese Rahmenbedingungen erinnern mich an Reklameanrufe, die ich vor vielen Jahren mal erhalten habe und über die ich auch in telepolis berichten konnte. Damals hatten mich etliche Damen angerufen, um mein gekündigtes Zeitungsabo wieder zum Leben zu erwecken – sie hatten, wie sich herausstellte, auf eine Annonce geantwortet und schließlich für viel Geld schlecht fotokopierte Listen mit den Rufnummern von Ex-Abonennten erhalten. 20-30 mal war meine Nummer im Umlauf. Nur die erste Dame, die diese Liste von zu Hause aus durchgewählt hatte, konnte noch Abos verkaufen, alle anderen kassierten nur schlechte Laune und einige auch teure Abmahnungen von der Verbraucherzentrale.

So ähnlich wird heute auch noch gearbeitet – selbständige Vertriebspartner beispielsweise von Telefonanbietern müssen nicht seriös sein. Über Fälle, wo Telekom-Kunden trotz Vermerks, keine Reklameanrufe erhalten zu wollen, trotzdem von Telekom-Partnern belästigt wurden, ist immer wieder mal zu lesen. Aber die Konkurrenz ist auch nicht frei von solchen schwarzen Schafen.

Sie erstellen auf Basis aktueller Telefonbuch-CDs und zusammengegrabbter Listen aus merkwürdigen Quellen im Internet Rufnummernlisten, die ihre per Spam-Mail oder Annonce geworbenen „Subunternehmer“ mit ihrer privaten Flatrate abtelefonieren. Hier insbesondere Geschäftsnummern durchzugehen scheint auf den ersten Blick strategisch klug. Cold Calls wie dieser sind bei Privatkunden strikt verboten, bei Geschäftskunden unter Umständen erlaubt.

Erlaubt ist es aber nur, wenn die angebotene Leistung mit dem Kernbereich des Unternehmens eng zusammenhängt. Also dürfte mich ein Anbieter von Verbrauchsmaterial für psychologische Praxen anrufen. Wenn es denn solches gäbe. Oder Anbieter von Fortbildungen. Letzteren ist aber klar, dass per Post verschicktes Glanzpapier seröser wirkt.

Wer mir am Telefon einen günstigen Telefonantarif verkaufen will kann das gerne mal zu begründen versuchen – ich biete keine telefonische Beratung an, das Telefon ist nur ein dem Zeitalter entsprechendes Kommunikationsmittel.

Noch haariger ist es, wenn mir – wie im aktuellen Fall – ausdrücklich im Namen einer großen Krankenversicherung wie der DKV eine auf die Belange eines Gewerbetreibenden oder Freiberuflers zugeschnittene Krankenversicherung verkauft werden soll. Das Krankenversichertsein hat nunmal gar nichts mit irgendeinem Gewerbebetrieb zu tun sondern mit meinem Privatleben. Ich müsste mich als Freiberufler nicht mal versichern.

Liebe DKV, wenn Ihr hier mitlest: Was da Eure Vertriebspartner machen ist unseriös. Einmal, weil sie es nicht dürfen, dann weil es dilettantisch ist. Wer mir eine Versicherung verkaufen will sollte schon ausgebildeter Versicherungskaufmann sein und die Unterschiede der Rechtsformen von Unternehmen sollten ihm geläufig sein. Wer sich überhaupt auf einen solchen Blindflug einlässt kennt sich weder im Vertrieb noch im Versicherungswesen aus.

Das wirft ein dubioses Licht, in dem sich letztlich die DKV wiederfindet, denn den wenigsten Angerufenen wird klar sein, dass ein oder zwei schwarze Schafe unter den unzähligen seriösen Vertriebspartnern reichen, um tausende von Gewerbetreibenden und Freiberuflern zu nerven und davon zu überzeugen, dass sie sich vom vermeintlichen Urheber der Anrufe distanzieren.