Odysseus‘ Reise nach Vodafonien

Kundendienst sollte in einer Dienstleistungsgesellschaft nicht nur deshalb groß geschrieben werden, weil es ein Nomen ist. Vielmehr ist der Dienst am Kunden exakt das Kerngeschäft eines Dienstleisters.

Manchmal wird „Kundendienst“ aber zu einer kafkaesken Geschichte. Die Geschichte, die ich hier erzählen will, sah ich als eine Herausforderung. Ich habe Myst durchgespielt und wette, dass ich einen Passierschein A38 schneller bekomme als Asterix. Da sollte es doch ein Klacks sein, vom Vodafone Kundendienst Hilfe zu erhalten!

Seit über einem Jahr bin ich begeisterter Ingress-Spieler. Als im Sommer mit Operation Cassandra ein organisiertes Turnier der beiden am Spiel beteiligten Fraktionen weltweit durch verschiedene Städte zog, war das auch eine Kampage zur Einführung von Vodafone als Werbepartner und Sponsor.

Ingress ist eine Mischung aus Geocaching und Mensch-Ärgere-Dich-Nicht, und die zum umkämpften „Portal“ gewordenen Vodafone-Shops würden zwangsläufig Ingress-Spieler als Laufkundschaft anziehen.

Vodafone CallYa Freikarte Ingress Edition

Parallel gab es eine Sonderedition der Vodafone CallYa Freikarte. Eigentlich ist die CallYa-Freikarte für mich kein attraktives Produkt. 200MB Internet mit 3G-Geschwindigkeit und 100 Minuten freie Telefonie in alle Netze kriege ich bei der Konkurrenz jedenfalls für deutlich weniger als 15€.

Interessant waren jedoch die Sonderfeatures dieser Edition: 600MB zusätzlich pro Aufladung und, je nach aufgeladenem Betrag, ein oder zwei Passcodes. Das sind Codes, die man in die Ingress-App eingeben kann, um diverse Items zu erhalten, die man im Spiel braucht. Bestimmte Items sind rar und es gibt schon einen Schwarzmarkt, der augenscheinlich von russischen Spielern mit Ware beliefert wird, die Items automatisiert mit gefälschen GPS-Koordinaten „farmen“.

All das klang gut. Da die Freikarte an sich weiterhin mit 15€ Bonusguthaben bei der ersten Aufladung von 15€ beworben wird, dachte ich: Zwei Monate für 7,50€ mit dem Tablet ins Vodafone-Netz gehen zu können und zu sehen, ob sich das von der Netzabdeckung und Geschwindigkeit her lohnt, ist verlockend. Und Passcodes!!!111

Ich bestellte die Karte über die Website.

Am 26. Dezember steckte ich sie in mein Tablet, aktivierte sie und lud sie das erste Mal auf.

Die Aktivierung wurde per SMS bestätigt.

Wie buche ich jetzt die Flatrate? Die Eingabe des Codes per Telefonfunktion geht beim Tablet ja nicht. Ah, es gibt eine Mein CallYa-App im Play Store.

Der Aufladevorgang wurde inzwischen per SMS bestätigt.

Die App fragt nach einem Kundenkennwort. Ah. Mir wurde kein Kundenkennwort mitgeteilt, weder per Mail noch in den Unterlagen der Karte. Ich muss mich offenbar im Internet registrieren. Gesagt, getan. Ich muss den CallYa-Vertrag dem Kundenkonto bei Vodafone zuordnen, indem ich die Rufnummer eingebe.

Und das Kundenkennwort. Als nach fünf erfolglosen Eingaben des gerade gesetzten Kennwortes für den Vodafone-Account die Funktion gesperrt wurde schwante mir: Das Kundenkennwort ist nicht das Internetkennwort.

Die automatische – also mangels Möglichkeit von mir gar nicht veranlasste – Buchung der Flatrate für 15€ wurde per SMS bestätigt. Immerhin.

Der versprochene Passcode kam jedoch nicht.

Parallel versuchte ich weiter, die CallYa-Karte irgendwie per Internet zu managen. Bei den Mitbewerbern war das pragmatischer gelöst: Zur Authentifizierung wird lediglich ein per SMS an die Rufnummer geschickter Code eingeben. Anders hier. Je nach Quelle der Karte sei das erforderliche Kundenkennwort entweder ein Teil der SIM-Kartennummer oder ein Teil der PUK oder sei mir per Mail mitgeteilt worden, wenn ich die Karte per Internet bestellt hätte. Hieß es im FAQ von Vodafone.

Da ich nur eine Mail mit der Versandmitteilung und der Rufnummer – aber ohne jedes erkennbare Kennwort – bekommen hatte, probierte ich die diversen Zahlenkombinationen aus, bis der Zugang wieder nach fünf  Fehlversuchen für 24 Stunden gesperrt wurde.

Vodafone Kontaktformular – Ihr Kundenkennwort bitte!

Um per Kontaktformular mit dem Kundendienst zu kommunizieren brauchte ich was? Richtig: Das Kundenkennwort. Das Formular, mit dem ich das Kundenkennwort per Brief oder Rauchzeichen Fax wechseln konnte, hatte auch ein Feld für das alte Kennwort – das Ändern auf diesem Wege würde also ohne Kenntnis des Kennwortes auch nicht funtkionieren.

Ich rief die Hotline an. Vom Festnetz aus, da die SIM-Karte sich ja in einem Tablet befand. Kostenpflichtig wäre der Anruf so oder so. Schilderte meine zwei Probleme: Den fehlenden Ingress-Passcode und das Kundenkennwort. Wegen des Kennwortes wurde ich auf das mir bekannte Formular verwiesen – ich solle es ohne altes Kennwort abschicken, das neue Kennwort würde binnen Stunden gesetzt und ich informiert. Oder ich solle mal im Vodafone-Shop vorbeischauen, da könne es auch geändert werden. Wegen des fehlenden Passcodes wurde mir ein Rückruf am nächsten Werktag zugesagt.

Meine Befürchtung war: Zwischen Versand der Karte und Aktivierung lagen viele Wochen, vielleicht hatte sie ja völlig vergessen, dass sie zur „Ingress Edition“ gehört?

App Mein CallYa – wo ist bitte das Bonusguthaben?

Ich schickte erstmal das Kennwort-Änderungs-Formular per Fax ab und wartete.

Und stellte fest, dass ich mit der Mein-CallYa-App auch ohne Kennwort Daten zu meiner CallYa-Karte sehen konnte, wenn ich über das Vodafone-Netz online und für das System somit identifizierbar bin. Ich suchte also den aktuellen Verbrauch und die Angabe, nach wievielen MB ich das Highspeed-Limit erreicht hätte. Läge das bei 200MB wüsste ich, dass die Ingress-Option nicht funktioniert.

Dass Sonderzeichen wie das €-Symbol 21 Jahre nach Definition von UTF-8 kein Hexenwerk mehr sein sollten sei dahingestellt – aber wo sind die versprochenen 15€ Bonusguthaben? Angezeigt werden 0€. Immerhin zeigte die App an, dass ich die Vodafone CallYa Fun 15-Flatrate gebucht hatte. Den Datenverbrauch wollte sie dann aber doch nicht verraten.

Die Website von Vodafone – hier surfen Sie ohne Flatrate?

Ich versuchte, den Datenverbrauch per Browser unter center.vodafone.de zu erfahren, wo nicht nur auch keine Auskunft über den Verbrauch möglich war, sondern neben dem fehlenden Bonusguthaben sogar behauptet wurde, dass ich gerade ohne Flatrate – also per Minutentarif – surfe.

Ups.

Seit dem Fax mit dem neuen Kundenkennwort waren zwei Sonnen vergangen, aber ich hatte kein Lebenszeichen erhalten. Also rief ich den Kundendienst nochmal an, um all die Fragen beantwortet zu bekommen. Die zusätzlichen 600MB der tatsächlich gebuchten Flatrate seien wohl zu sehen. Die App oder die Website können tatsächlich weder den Verbrauch des Onlinevolumens noch den der 100 Minuten Telefonie anzeigen. Das könne nur der Kundendienst einsehen. Gegen kostenpflichtigen Anruf.

Das Fax sei möglicherweise nicht beantwortet worden, weil ich nicht extra draufgeschrieben hätte, dass ich noch gar kein altes Kundenkennwort hätte. Aber so richtig verbindlich sagen dürfe man mir das alles ohne Kundenkennwort nicht und das mit dem Bonusguthaben halt noch nicht mal unverbindlich.

Inzwischen entdeckte ich, dass eine Servicenummer von Vodafone versucht hatte, mein Tablet anzurufen. Es kam nämlich die SMS, dass dort eine Nachricht hinterlassen worden sei, weil ich nicht dran gegangen war. Am Tablet. Meine gewünschte Rückrufnummer und der Grund, aus dem ein Rückruf nur dort möglich sei, gehörte übrigens zur Litanei, die ich jedem Mitarbeiter der Hotline vorgebetet und mir habe bestätigen lassen.

Also startete ich einen ersten Hilferuf auf der Facebook-Seite von Vodafone und erhielt einen Rückruf von Nadja aus dem Vodafone-Facebook-Team.

Sie konnte mir zwar zu den Ingress-Fragen nicht weiterhelfen, überzeugte mich aber nach fünf weiteren fehlgeschlagenen Versuchen, irgendwelche zur SIM-Karte gehörenden Zahlen als Kundenkennwort zu benutzen, am nächste Werktag im Vodafone-Shop vorzusprechen. Und sie bestätigte mir, dass das Bonusguthaben nicht zu sehen, wohl aber vorhanden sei. Mehr ginge allerdings nicht, ich verstünde das sicher, wegen des fehlenden Kundenkennworts.

Freitag nach Silvester ging ich zum Vodafone-Shop und wir setzten das Kennwort auf den Namen einer Stadt. Zu Hause schlug dann die Registrierung der Karte genauso fehl, wie die Mail per Kontaktformular an den Kundendienst, und zwar mit allen erdenklichen Schreibweisen des Kennworts.

Montag ging ich wieder zum Vodafone-Shop. Das Kennwort war richtig geschrieben. Da die Kundenkennworte „ab Werk“ aber Zahlencodes waren, änderten wir es auf eine vierstellige Zahl. Doch auch dieses Kennwort funktionierte zu Hause nicht. Ich rief den Kundendienst an und der bestätigte mir nochmal, dass es richtig gesetzt war, konnte sich die Fehlfunktion auf der Website aber auch nicht erklären. Versprach wieder einen Rückruf.

Der – zumindest auf meinem Handy – wieder ausblieb.

Ich habe keinen Chatpartner für Dich

Ich nutzte das kennwortfreie Kontaktformular für noch-nicht-Kunden und schrieb einen Hilferuf. Unmittelbar nach dem Absenden geschah ein Wunder: Ich erreichte einen Mitarbeiter im Chat! Sah ich beim Aufruf des Chats bislang nur den Hinweis, dass kein Mitarbeiter frei sei, ruschte der Mauszeiger jetzt zufällig über den Chat-Button und man fragte mich prompt nach meinem Problem!

Die Kennworte, erfuhr ich, würden nach dem Ändern im Shop noch nicht im Internet funktionieren. Bis zu 48 Stunden dauere die Synchronisation. Da die 48 Stunden inzwischen um waren, prüfte ich das parallel und stellte fest: Heuraka! Es geht! Er hat Recht!

Zur ursprünglichen Frage – was war das noch gleich? Ach ja, der versprochene Ingress-Passcode – die inzwischen ca. 6 Telefonate mit der Hotline, 2 Besuche im Vodafone-Shop und etliche auf dem falschen Gerät eingegangene Rückrufe zurück lag, konnte er immerhin so viel sagen, dass da wohl tatsächlich ein Problem bestünde. Wenn das geklärt sei erhielte ich Nachricht.

Inzwischen hatte ich auch Kontakt per Mail. Als ich verständlich machen konnte, was ich vor fast zwei Wochen für eine simple Frage hatte, die sich mittlerweile zu einem Abenteuer im Supportdschungel entwickelt hatte, erhielt ich am 10. Januar auch darauf die versprochene Antwort:

Die Versendung des Passcodes wurde durch uns schon einmal veranlasst. Leider hat dies nicht funktioniert. Das liegt daran, dass hier Ingress für zuständig ist, da wir keine Möglichkeit der Prüfung dazu haben. Bitte wenden Sie sich dazu an:

* e-Mail: nianticlabs@google
* Webseite: http://www.nianticprojekt.com

Vodafone verspricht eine Menge

Ernsthaft, Vodafone? Nicht „Ingress“ bzw. Niantic Labs oder Google, sondern Ihr selber, Vodafone, werbt mit den Codes. Es ist Eure vertragliche Leistung! Wer auch immer sie ausführt ist nur Euer Erfüllungsgehilfe.

Das ist so, als wenn ich extra eine teurere Pizza bestelle, damit ich gratis Pizzabrötchen dazu bekomme, und bei der Reklamation der fehlenden Brötchen aufgefordert werde, die Sache mit dem Fahrer zu klären. Sogar das BGB sagt ausdrücklich, dass ihr das nicht dürft. Wenn Ihr in einem Vertrag eine Leistung versprecht, dann müsst Ihr selber dafür gerade stehen, dass sie auch erbracht wird.

Ganz abgesehen davon, dass die oben 1:1 aus der Mail vom Support kopierten Adressen ziemlicher Bullshit sind – nianticlabs@google ist genauso wenig eine funktionstüchtige Mailadresse, wie sich die Domain „nianticprojekt.com“ schreibt.

Dennoch wandte ich mich umgehend an den Ingress-Support (der hier fraglos gemeint war) und setzte den Vodafone-Support in CC. Da ich die „Vodafone Dialog-ID“ im Betreff beibehalten hatte, konnte der Vodafone-Support die Mail sicher auch dem Supportfall zuordnen.

Am 20. Januar hatte ich noch keine Antwort und schrieb dem Vodafone-Support wieder, diesmal mit der klaren Aussage, dass mein Vertragspartner Vodafone die versprochene Leistung „1x Passcode für 15€ Aufladung“ nicht geleistet habe und ich nun nach all dem Aufwand, den ich hatte, ein konkretes Angebot erwarte.

Die Antwort blieb – richtig geraten – aus. Ich schrieb nach einer Woche wieder auf die Facebookseite, schilderte das Problem und bat um Kontakt, um zu klären, wie wir mit dieser Leistungsstörung umgehen.

Während ich auf eine Reaktion wartete, fiel mir eine SMS auf: Mein Guthaben war aufgebraucht und die Flatrate endete einen Monat nach dem Aufladen.

Hä? War da nicht das Bonusguthaben?

Ich rief – mal wieder – den Kundendienst an. Ich erfuhr, dass das Bonusguthaben nach einem Monat verfallen sei, weil es nicht genutzt wurde.

Moment, dachte ich. Ich lade 15€ auf, kriege 15€ Bonusguthaben, die einen Monat gültig sind, und dann wird die automatisch gebuchte Flatrate nicht vom Bonusguthaben bezahlt? Nein, hieß es, das Bonusguthaben sei in diesem Fall kein Bonusguthaben, das man für die Buchung einer Flat nutzen könne, sondern nur für Telefonie ohne Flat und Internet zum Minutenpreis.

Ich konnte die Mitarbeiterin leicht überzeugen, dass das nicht nachvollziehbar sei. Die Flatrate wurde definitiv automatisch aktiviert, nachdem ich die Karte aufgeladen hatte. Das Bonusguthaben konnte ich im ersten Monat also gar nicht realistisch nutzen, da ich eine Internetflat habe und eine Allnet-SMS-Flat und noch 100 Freiminuten.

Den Bonus können also nur die Kunden nutzen, die mehr als 100 Minuten im Monat telefonieren. Teltarif.de schreibt über diesen speziellen Spezialbonus:

So ist klar: Das Bonus-Guthaben ist nur dann tatsächlich 15 Euro wert, wenn der Kunde im ersten Monat mindestens 267 Minuten telefoniert. Andernfalls reduziert sich das „Geschenk“ um einen entsprechenden Betrag.

Das ist in dieser Form eine mehr als nur überraschende Klausel, zumal die dies erklärende Fußnote auf der Ingress-CallYa-Karten-Homepage und in den Unterlagen komplett fehlte.

Ich kriegte kurzum eine Gutschrift über 15€ und die Dame buchte gleich die Flatrate dazu.

Was immernoch fehlte war – inzwischen seit einem Monat – der Passcode.

Als ich mir vorgenommen hatte, das durchzuziehen, konnte ich nicht damit rechnen, dass es länger als einen Monat dauern würde.

Torsten vom Vodafone Facebook Team rief mich nun an. Wie alle bisher Beteiligten war er sehr hilfsbereit, hörte sich mein Problem an und wollte sich kundig machen, was da passiert sei.

Nach rund einer Stunde meldete er sich wieder. Er habe den Versand des Passcodes noch einmal veranlasst. Allein – er war wieder nicht eingegangen. Im Gegensatz zu den diversen SMSen von Servicenummern und den testweise von meinem Handy Verschickten. Er nannte mir den Passcode – der sich als Invitecode herausstellte. Invitecodes braucht man, um sich einen Account im Spiel anzulegen. Die waren in der Betaphase rar, heute sind die wertlos. Andere Inhaber einer solchen Karte würden aber Passcodes bekommen, daher verstünde ich nicht, was denn zum Kuckuck das Problem sei.

Schade. Da müsse ich mich an Google wenden. Er empfahl mir – ernsthaft! – eine Mail an support-de@google.com.

Ich schilderte ihm,dass ich das mit der Mail an Google schon aus Kulanz heraus versucht habe, aber weder auf meine Frage an Google noch auf die Mitteilung an den Vodafone-Support später eine Antwort gekommen sei. Er klang betroffen und ihm schien die Angelegenheit für das Haus offenbar peinlich.

Ich sagte ihm, dass er ja nichts dafür könne, aber Vodafone mache das alles ja doch, um Kunden zu gewinnen. Und wenn man die Kunden dann nicht willkommen heißt, sei das schon unbefriedigend. Ich fühlte mich als Kunde jedenfalls nicht willkommen und erwünscht.

Kosten für die ersten Hotlineanrufe

Durch das Schlamassel seien mir zudem Aufwände entstanden. Die Kosten für die ersten drei Anrufe bei der Hotline über Weihnachten lagen bei rund 7€ zuzüglich Mehrwertsteuer. Die vermeidbare zweite Fahrt zum Vodafone Shop will ich jetzt nicht ausrechnen, die verbrannte Zeit lasse ich auch mal außen vor. Die meisten Kunden hätten die Sache vermutlich nach zwei Anrufen ad acta gelegt und die Aufladung der Karte als Lehrgeld abgeschrieben. Eigentlich könnte ich sogar längst zur Verbraucherzentrale gehen, schon wegen der überraschenden Klausel.

Man kann mir eines nicht vorwerfen: Vodafone keine Chance gegeben zu haben.

Und daher ginge es mir mittlerweile ums Prinzip: Passcode oder ein anderes Angebot von Vodafone als Kompensation. Punkt.

Eine Nummer für Rückfragen, die nie benutzt wird

Torsten leitete das ganze dann an ein Backoffice weiter. Die Dame, die mich von dort kontaktierte, war irritiert, dass zum Beispiel die Sache mit der 48stündigen Verzögerung bei den Kundenkennworten nicht jedem, sondern eher fast keinem Mitarbeiter bekannt war. Und, dass ich auf die zwei Faxe zur Änderung des Kundenkennwortes null Rückfragen bekommen hatte, obwohl ich ausdrücklich eine erreichbare Rückrufnummer angegeben hatte. Hätte man der SIM-Karte eine Anleitung beigefügt, aus der hervor geht, dass ich einmalig zum Vodafone-Shop muss, um das Kundenkennwort nach Vorlage meines Ausweises setzen zu lassen, wäre das alles nicht passiert. Genauso hätte ich erwartet, dass die Mitarbeiter der Hotline mir so eine grundsätzliche Auskunft geben können.

Hätte, hätte, Fahrradkette.

Als Kompensation der völlig unnötigen Aufwände schrieb Sie mir gestern 10€ auf der Karte gut, konnte für das ursprüngliche Problem aber auch nur auf einen weiteren Kollegen verweisen. Sie sah aber schon schwarz, was seine Hilfemöglichkeiten anging. Die Ingress-Sache würde von Google und NianticLabs gemanaged und sei für Vodafone eine Blackbox.

Und nun warte ich auf den ich weiß nicht wievielten Rückruf. Und stelle fest, dass er um 15:30 erfolgte.

Auf dem Tablet. Ich gebe auf.

Vodafone, Du hast gewonnen. Odysseus wird nicht an Land gehen, er wird weiter segeln.

 ***

Das Kundendienstpostfach ist vorübergehend nicht erreichbar

Im Fazit bin ich – Überraschung! – nicht von Vodafones Leistung überzeugt. Wichtige und den Vertragskunden kostenfrei angebotene Infos wie das verbleibende Onlinevolumen werden unterschlagen. Dazu die dokumentierten unterschiedlichen Auskünfte von App und Website zum gebuchten Tarif oder die Fehlermeldungen, die manchmal über Stunden kamen, wenn ich versucht habe, den Kundendienst online zu erreichen.

Sowas ist – ehrlich gesagt – nicht produktionsreif. Das kann jeder Mitbewerber besser.

Wenn man vor jeglicher echter Unterstützung durch den Support ein Formular 27b/6 Kundenkennwort benötigt, sollten alle damit befassten Mitarbeiter auch über die Rahmenbedingungen Bescheid wissen. Mit zwei Support-Mitarbeitern kostenpflichtig am Telefon die diversen bekannten Nummernkombinationen auszuprobieren, welche Nummer in meinem Fall das Kennwort ist, ist lächerlich.

Nicht nur für den Kunden. Auch als Hotline-Mitarbeiter käme ich mir wie ein Kasper vor, wenn ich den Kunden am Telefon bei laufendem Gebührenzähler rumprobieren lassen müsste, weil es keine Dokumentation für so etwas Grundlegendes gibt.

Dann die überflüssige Fahrt zum Vodafone-Shop und der überflüssige Anruf beim Kundendienst, weil keiner von der verzögerten Synchronisation wusste. Dass ist wirklich das Sahnehäubchen. Und den Schuh muss Vodafone sich anziehen, denn, das kann ich nicht oft genug sagen, die Mitarbeiter waren alle höflich, engagiert und bemüht, schienen aber einen guten Teil ihres Wissens per Try-and-Error und nicht per Schulung oder Dokumentation erworben zu haben.

Das verklausulierte und wohl für ziemlich keinen Kunden komplett nutzbare spezielle Spezialbonusguthaben passt zu gut in die Sammlung verwirrender Werbeaussagen der Mobilfunkbranche. Fragt man Google nach Bonusguthaben bei Vodafone, schägt man die Hände über dem Kopf zusammen.

Den Wechsel zu Vodafone CallYa Ingress Edition als Mobilfunkprovider für mein Handy habe ich mir daher nochmal überlegt. Und davon Abstand genommen. Angesichts der geballten Uninformiertheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Callcenter und Shop, die man ihnen wirklich nicht vorwerfen kann, graute mir vor der Portierung meiner Rufnummer zu Vodafone.

Bei diesem Support nützt mir das „Beste Netz Deutschlands“ herzlich wenig.

Mal was anderes: Ende Februar hab ich vermutlich eine CallYa Freikarte Ingress Edition abzugeben. Ohne Gewährleistung, dass die versprochenen Features auch funktionieren. Wer Interesse hat: Bitte melden!